รีวิวที่ดี หรือ growth review นั้นถือได้ว่าเป็นสิ่งที่ช่วยกระตุ้นยอดการจองในระบบของ Airbnb เป็นอย่างมาก แต่ในอีกด้านหนึ่ง Bed review ก็ทั้งทำร้ายน้ำใจของโฮส และอาจจะทำให้โฮสถูกระบบแจ้งเตือนหรือปิด list...แต่สิ่งที่แน่นอนที่สุด คือ หากเพื่อนๆทำไปถึงจุดหนึ่ง ยังไงวันหนึ่งก็ต้องได้รับ Bad review วันนี้เลยอยากมาช่วยคุยเรื่องการจัดการรีวิว(ที่ไม่ดี)และการหาทางออกที่ดีที่สุด
โดยขอแบ่งข้อควรปฏิบัติตามช่วงเวลา
Pre-Review: ช่วงก่อนที่แขกจะเขียนรีวิว
หากเกิดสถานการณ์ที่มีโอกาสที่แขกจะเขียน bad reviews ให้ หนึ่งในวิธีจัดการที่ดีที่สุดคือการพยายามเจรจาไม่ให้เขียน ซึ่งเราอาจจะต้องคืนเงินในคืนที่แขกไม่ได้นอน การตกลงแบบนี้เราเขียนลงใน Message ได้ครับถ้าแขกแจ้งมาว่าเขามีปัญหากับที่พักของเรา แต่ถ้าจะคืนเงินทั้งหมดเพื่อขอไม่ให้รีวิวอันนี้ไม่ควรทำเพราะผิดกฏของ Airbnb ( เจ้าของที่พักบอกให้ผู้เข้าพักเขียนรีวิวดีๆ หรือให้แก้ไขรีวิว เพื่อแลกกับการคืนเงินให้บางส่วนหรือเต็มจำนวน หรือแลกกับการเขียนรีวิวดีๆ ให้ผู้เข้าพัก เจ้าของที่พักจะต้องไม่เสนอที่พักฟรีหรือให้ส่วนลด เพื่อแลกกับการให้ผู้เข้าพักแก้รีวิวที่เขียนไปแล้ว นโยบายนี้ไม่ได้ห้ามสถานการณ์ต่อไปนี้: ผู้เข้าพักติดต่อเจ้าของที่พักเกี่ยวกับปัญหาก่อนที่จะเขียนรีวิว)
ทางปฏิบัติ คือ ต้องใช้การพูดต่อหน้าเพื่อตกลงเอาครับ ผมแนะนำการคืนเงิน ในกรณีที่โฮสยังมีรีวิวไม่เยอะมากเท่านั้น แต่ถ้ามีมากพอสมควรแล้ว ( 20 รีวิวขึ้นไป) ผมคิดว่าเราควรจะดำเนินการไปตามกฏที่ตั้งไว้ เพระถึงแม้เราจะคืนเงินให้แขก...แขกสามารถเขียนรีวิวเราได้อยู่ดีครับ
คำแนะนำที่ดีที่สุด คือ พยายามอย่าเขียนไปก่อนหรือติดต่อแขกผ่านช่องทาง Airbnb message เพราะระบบจะเตือนให้แขกเขียนรีวิว นิ่งเข้าไว้ครับ ...บางครั้ง สถานการณ์ก็จบกันไปได้ครับแบบต่างคนต่างเงียบกันไป ตัวผมเคยพลาดจะตอบแขกอีกคนแต่ดันมือลั่นไปใน Chat ลูกค้าเก่าที่ยังไม่ได้รีวิว เธอเลยจัดสามดาวมาให้รับประทานเลยครับ T^T
*** ข้อควรรู้ แม้ว่าแขกเป็นคนกด cancel แขกจะยังสามารถรีวิวเราได้ หากเขากด cancel ในวันที่จะ Check-in เช่น เวลาเช็คอิน คือ 14:00 แต่แขกกดยกเลิกตอน 10:00 ก็สามารถรีวิวเราได้
Review: แขกเขียนรีวิวแล้วแต่เรายังไม่ได้เขียน
หากเราได้รับเมลแจ้งมาว่าแขกเขียนรีวิวให้เราแล้ว แล้วคิดว่าน่าจะออกมาแย่ ให้ตั้งสติดีๆ เราอาจจะรอเขียนตอบในข่วงวันที่ 13-14 ก่อนหมดกำหนดการเขียน โดยในช่วงนั้นแขกชุดถัดไปอาจจะเขียนชื่นชมให้แทน
ส่วนในฝ่ายโฮสเอง ถ้าแขกที่เราเจอ เราไม่อยากโฮสอีกในอนาคต ก็ให้เตรียมเขียนรีวิวไว้เลยโดยพยายามใช้เวลาปรับแต่งประโยค อย่าไปใช้อารมณ์ แต่ให้โฮสท่านอื่นระวังตัว สิ่งสำคัญ คือ จะต้องให้ดาวแขก 3 ดาวหรือน้อยกว่านั้น เพราะในอนาคต แขกท่านนี้จะไม่สามารถ instantly book บ้านเราได้อีกแล้ว แต่ยังสามารถส่งคำขอจองมาได้ โดยให้เน้นที่ข้อความระวังใน3หัวข้อ communication, house rule และ cleaning เพื่อไม่ให้รีวิวของเราโดยลบ อย่าเขียนชื่อนามสกุลลงไปเด็ดขาด
แต่ถ้าเป็นเพื่อนๆ เป็นคนไม่สบายใจที่จะเขียนวิจารณ์แขก ประโยคคลาสสิกที่เป็นที่รู้กันระหว่างโฮสก็คือ better-suited hotel หรืออาจจะใช้การเขียนเรียบๆไม่มีคำชมใดๆ เช่น Mr.A stay with us 2 night. All hotels should accommodate him/her very well.
*** ข้อควรรู้ โฮสต่างประเทศบางท่านแจ้งว่า เราสามารถแจ้งทีมงาน Airbnb เพื่่อขออ่านรีวิวของแขกที่เราคาดว่าน่าจะไม่ดีได้ โดยจำเป็นต้องมีเหตุผลสนับสนุน เช่น แขกทำผิดกฏบ้านแล้วเราเรียกเงินค่าความเสียหาย หรือ แขกได้ขู่ว่าจะเขียนรีวิวไม่ดีเพราะไม่พอใจ ...ในกรณีหลัง เราสามารถยื่นหลักฐานการคุยใน inbox ได้ว่าแขกได้ข่มขู่ที่จะใช้รีวิวเพื่อเรียกเงินจากเราโดยอ้างการผิดกฏเรื่อง Airbnb's Extortion Policy
Post-Review: ช่วงที่รีวิวได้ถูกโพสลงมาแล้ว
สำหรับมือใหม่ เริ้มแรกสุดให้ตรวจว่าสิ่งที่แขกเขียนไม่ดีนั้น อยู่ในส่วนที่เป็น Public หรือ Private ในกรณีที่เป็น Private ไม่ต้องไปตอบนะครับ
การขอลบรีวิว ในปัจจุบันทำได้ค่อนข้างยากครับ ผมเคยทำได้สองครั้ง
ครั้งแรกแขกที่เป็นคนเขียนรีวิวไม่ได้มาเอง ( จองให้เพื่อน ) โดยถือว่าเขาผิดกฏ รีวิวที่ไม่ได้สะท้อนประสบการณ์ส่วนบุคคลของผู้เขียนหรือผู้ร่วมเดินทาง
ครั้งที่สอง แขกเป็นคนแจ้งทีมงานให้ลบรีวิวให้ด้วยตัวเขาเอง เริ้มจากที่ผมได้รับรีวิวคะแนนต่ำแต่รู้สึกว่าตัวเองดูแลแขกดีมาก จึงสอบถามไปว่าทำไม่ถึงให้ดาวน้อย แขกตอบกลับมาว่าเขากดผิด( มือลั่น ) ผมจึงขอให้แขกช่วยแจ้งทีมงานให้ลบให้
โดยส่วนมาก ถึงแม้จะเป็นเรื่องโกหกหรือความเข้าใจผิด ทีมงาน Airbnb จะย้ำว่ามันเป็นความรู้สึกของแขกแล้วจะแค่แนะนำให้เราเขียนตอบ
อีกกรณีที่สามารถขอให้ลบได้ คือ หากแขก เขียนชื่อและนามสกุลของเรา หรือระบุพิกัดสถานที่ของเราอย่างชัดเจน เราสามารถอ้างการผิดกฏเรื่อง เนื้อหาที่ทำให้ทราบตำแหน่งที่ตั้งของที่พักหรือเนื้อหาอื่นๆ ที่อาจก่อให้เกิดความเสี่ยงด้านความปลอดภัยต่อบุคคลแก่สมาชิกชุมชน Airbnb
สรุป เมื่อได้รับ Bad Review
ในกรณีที่เราไม่สามารถลบรีวิวได้ เราควรใคร่ครวนให้ดีว่าเราควรจะเขียนตอบหรือไม่ หลายๆสูตรจะบอกว่าการไม่เขียนเลยจะดีที่สุด ส่วนตัวผมคิดว่าแขกในอนาคตซึ่งเป็นแขกที่ดี การที่โฮสเขียนตอบไปอย่าสุภาพยิ่งช่วยให้เขาเชื่อใจเรามากขึ้น ( อย่าไปเขียนด้วยอารณ์น้อยใจ - โทษแขก ) เพราะแขกที่ดี เขาทราบดีครับว่าในเรื่องรีวิวย่อมมีพวกชอบติหรือคนพวกที่ไม่เคยให้คะแนนเต็ม ( Notting perfect )
หน้าที่หลักของตอบรีวิว คือ การแยกรายละเอียดของข้อติออกมาว่าเราควรตอบประเด็นไหน และประเด็นไหนไม่ควรโต้ตอบ เราไม่จำเป็นต้องตอบทุกข้อ ให้นึกเสมอว่าเราเขียนเพื่อแขกในอนาคตไม่ใช้เพื่อแขกคนนี้อีกแล้ว
ยกตัวอย่างประเด็นที่ควรตอบ
ความเข้าใจผิดเรื่องสิ่งของที่โฮสเตรียมให้ เช่น เราอาจจะเตรียมหมอนสำรองไว้ที่ตู้เสื้อผ้าแต่แขกหาไม่เจอแล้วอ้างว่าไม่มี
ข้อติในเรื่องความสะดวกสบายในการพักอาศัย เช่น หากแขกพูดถึงประเด็นเสียงดังรบกวน หากเราได้แก้ไขก็สามารถตอบลงไปได้ หรือ อธิบายในกรณีที่เป็นเหตุสุดวิสัย เช่น พลุช่วงเทศกาล
ข้อติว่าสถานที่ไม่เหมาะกับเด็กหรือผู้สูงอายุ เช่น แขกบางท่านไม่ได้อ่านว่าห้องนอนอยู่ชั้นสอง หรือ ตึกเราไม่ได้มีลิฟท์ ข้อนี้เราอาจต้องย้ำไปว่าใช้ I would like to use this opportunity to confirm to our future guest that we didn't have an elevator in the house.
ยกตัวอย่างประเด็นที่ไม่ควรตอบ
ราคา เช่น แขกบ่นว่าบ้านแพง จ่ายแพง ความคิดเห็นส่วนตัวผมคิดว่าโฮสควรจะไม่ตอบเรื่องพวกนี้ เพราะเป็นมุมมองส่วนบุคคล แต่เราสามารถแจ้งได้ว่า เรามีอะไรพิเศษ เช่น สระว่ายน้ำ ซาวน่า
สุดท้ายอยากจะฝากไว้ว่า ครั้งแรกที่ได้รับ Bad reviews มันจะรู้สึกแย่มากๆ สูดหายใจลึกๆครับ แล้วมันก็จะผ่านไป เพราะเราทุกคนก็จะต้องเจอไม่วันใดก็วันหนึ่ง แต่ถ้าเรามองด้วยใจเปิดกว้าง ...บางครั้ง Bad review ก็ไม่ใช้เรื่องแย่นะครับ ขอยกตัวอย่างปิดท้ายบทความจากโฆษณาของ Snowbird, Sky resorth ซึ่งนำเอารีวิว 1 ดาวที่แขกให้ มาใช้เป็นโฆษณาตัวโรงแรมเอง "สิ่งใดเกิดขึ้นสิ่งนั้นดีเสมอ" เป็นกำลังใจให้ทุกๆท่านครับ
