Airbnb Bad Review ได้รับรีวิวคะแนนแย่ จัดการอย่างไรดี
Updated: Aug 26
สำหรับ Airbnb รีวิวที่ดี หรือ growth review นั้นถือได้ว่าเป็นสิ่งที่ช่วยกระตุ้นยอดการจองในระบบของ Airbnb เป็นอย่างมาก แต่ในอีกด้านหนึ่ง Bed review ก็ทั้งทำร้ายน้ำใจของโฮสต์ Airbnb เป็นอย่างมาก และอาจจะทำให้โฮสต์ถูกระบบแจ้งเตือนหรือปิดลิสติ้งได้เลย...แต่สิ่งที่แน่นอนที่สุด คือ หากเพื่อนๆทำไปถึงจุดหนึ่ง ยังไงวันหนึ่งก็ต้องได้รับ Bad review
คำถามที่มักจะมีในกลุ่มโฮสต์ คือ ฉันจะขอลบรีวิวแขกที่ไม่จริงได้ไหม ?
วันนี้เลยอยากมาช่วยคุยเรื่องการจัดการรีวิว(ที่ไม่ดี)และการหาทางออกที่ดีที่สุดครับ โดยขอแบ่งข้อควรปฏิบัติตามช่วงเวลา :
Pre-Review: ช่วงก่อนที่แขกจะเขียนรีวิว
หากเราพอจะประเมินได้ว่าอาจจะเกิดสถานการณ์ที่มีโอกาสที่แขกจะเขียน bad reviews ให้ หนึ่งในวิธีจัดการที่ดีที่สุดคือการพยายามเจรจาไม่ให้เขียน
ถ้าแขกแจ้งมาว่าเขามีปัญหากับที่พักของเรา เราอาจจะต้องคืนเงินในคืนที่แขกไม่ได้นอน การตกลงแบบนี้เราเขียนลงในข้อความที่คุยกับแขกได้ครับ แต่ถ้าจะคืนเงินทั้งหมดเพื่อขอไม่ให้รีวิวอันนี้ไม่ควรทำเพราะผิดกฏของ Airbnb ( เจ้าของที่พักบอกให้ผู้เข้าพักเขียนรีวิวดีๆ หรือให้แก้ไขรีวิว เพื่อแลกกับการคืนเงินให้บางส่วนหรือเต็มจำนวน หรือแลกกับการเขียนรีวิวดีๆ ให้ผู้เข้าพัก เจ้าของที่พักจะต้องไม่เสนอที่พักฟรีหรือให้ส่วนลด เพื่อแลกกับการให้ผู้เข้าพักแก้รีวิวที่เขียนไปแล้ว นโยบายนี้ไม่ได้ห้ามสถานการณ์ต่อไปนี้: ผู้เข้าพักติดต่อเจ้าของที่พักเกี่ยวกับปัญหาก่อนที่จะเขียนรีวิว)
ทางปฏิบัติ คือ ต้องใช้การพูดต่อหน้าเพื่อตกลงเอาครับ ผมแนะนำการคืนเงิน ในกรณีที่โฮสยังมีรีวิวไม่เยอะมากเท่านั้น แต่ถ้ามีมากพอสมควรแล้ว ( 20 รีวิวขึ้นไป) ผมคิดว่าเราควรจะดำเนินการไปตามกฏการยกเลิกที่ตั้งไว้ เพระถึงแม้เราจะคืนเงินให้แขก...แขกยังสามารถเขียนรีวิวเราได้อยู่ดีครับ
คำแนะนำที่ดีที่สุด คือ พยายามอย่าเขียนไปก่อนหรือติดต่อแขกหลังเช็คเอ้าท์...นิ่งเข้าไว้ครับ ...บางครั้ง สถานการณ์ก็จบกันไปได้ครับแบบต่างคนต่างเงียบกันไป ตัวผมเคยพลาดจะตอบแขกอีกคนแต่ดันมือลั่นไปในส่งข้อความ ลูกค้าเก่าที่ยังไม่ได้รีวิว เธอเลยจัดสามดาวมาให้รับประทานเลยครับ T^T
*** ข้อควรรู้ แม้ว่าแขกเป็นคนกด cancel แขกจะยังสามารถรีวิวเราได้ หากเขากด cancel ในวันที่จะ Check-in เช่น เวลาเช็คอิน คือ 14:00 แต่แขกกดยกเลิกตอน 10:00 ก็สามารถรีวิวเราได้
Review: แขกเขียนรีวิวแล้วแต่เรายังไม่ได้เขียน
หากเราได้รับเมลแจ้งมาว่าแขกเขียนรีวิวให้เราแล้ว แล้วคิดว่าน่าจะออกมาแย่ ให้ตั้งสติดีๆ เราอาจจะรอเขียนตอบในข่วงวันที่ 13-14 ก่อนหมดกำหนดการเขียน โดยในช่วงนั้นแขกชุดถัดไปอาจจะเขียนรีวิวใหม่มาแทนแล้ว
ส่วนในฝ่ายโฮสต์เอง ถ้าแขกที่เราเจอ เราไม่อยากรับเขาอีกในอนาคต ก็ให้เตรียมเขียนรีวิวไว้เลยโดยพยายามใช้เวลาปรับแต่งประโยค อย่าไปใช้อารมณ์ในการเขียน ให้เขียนแต่ข้อเท็จจริง เช่น แขกนำคมมามากกว่าที่จอง แขกพยายามขอเช็คอินก่อนเวลาเข้คอินตามปรกติดดยไม่มีการแจ้งล่วงหน้า ทั้งหมดเพื่อบอกเตือนโฮสต์ท่านอื่นให้ระวังตัว สิ่งสำคัญ คือ จะต้องให้ดาวแขก 3 ดาวหรือน้อยกว่านั้น และ กดเลือกไม่แนะนำเขา เพราะในอนาคตแขกท่านนี้จะไม่สามารถ instantly book บ้านเราได้อีกแล้ว แต่ยังสามารถส่งคำขอจองมาได้ โดยให้เน้นที่ข้อความระวังใน3หัวข้อ communication, house rule และ cleaning เพื่อไม่ให้รีวิวของเราโดยลบ อย่าเขียนชื่อนามสกุลแขกลงไปเด็ดขาด
แต่ถ้าคุณเป็นคนไม่สบายใจที่จะเขียนวิจารณ์แขก ประโยคคลาสสิกที่เป็นที่รู้กันระหว่างโฮสต์ก็คือ better-suited hotel หรืออาจจะใช้การเขียนเรียบๆไม่มีคำชมใดๆ เช่น "Mr.A stay with us 2 night. All hotels should accommodate him/her very well."
*** ข้อควรรู้ โฮสต่างประเทศบางท่านแจ้งว่า เราสามารถแจ้งทีมงาน Airbnb เพื่อขออ่านรีวิวของแขกที่เราคาดว่าน่าจะไม่ดีได้ โดยจำเป็นต้องมีเหตุผลสนับสนุน เช่น แขกทำผิดกฏบ้านแล้วเราเรียกเงินค่าความเสียหาย หรือ แขกได้ขู่ว่าจะเขียนรีวิวไม่ดีเพราะไม่พอใจ ...ในกรณีหลัง เราสามารถยื่นหลักฐานการคุยใน inbox ได้ว่าแขกได้ข่มขู่ที่จะใช้รีวิวเพื่อเรียกเงินจากเราโดยอ้างการผิดกฏเรื่อง Airbnb's Extortion Policy
Post-Review: ช่วงที่รีวิวของแขกได้ถูกโพสลงมาแล้ว
หากแขกเขียนรีวิวแล้ว และระบบลงรีวิวในลิสติ้งขิงเราแล้ว: เริ้มแรกสุดให้ตรวจว่าสิ่งที่แขกเขียนไม่ดีนั้น อยู่ในส่วนที่เป็น Public หรือ Private ในกรณีที่เป็น Private ไม่ต้องไปตอบนะครับ
Q: ฉันจะหาทางขอลบรีวิวแขกที่ไม่จริงได้ไหม ? A: การขอลบรีวิว ในปัจจุบันทำได้ค่อนข้างยากครับ
ผมเคยทำได้สองครั้ง :
ครั้งแรกแขกที่เป็นคนเขียนรีวิวไม่ได้มาเอง ( จองให้เพื่อน ) โดยถือว่าเขาผิดกฏ รีวิวที่ไม่ได้สะท้อนประสบการณ์ส่วนบุคคลของผู้เขียนหรือผู้ร่วมเดินทาง
ครั้งที่สอง แขกเป็นคนแจ้งทีมงานให้ลบรีวิวให้ด้วยตัวเขาเอง เริ้มจากที่ผมได้รับรีวิวคะแนนต่ำแต่รู้สึกว่าตัวเองดูแลแขกดีมาก จึงสอบถามแขกไปตรงๆว่าทำไม่ถึงให้ดาวน้อย แขกตอบกลับมาว่าเขากดผิด( มือลั่น ) ผมจึงขอให้แขกช่วยแจ้งทีมงาน Cusumer Support ให้ลบให้
โดยส่วนมาก รีวิวที่แขกเขียนให้ถึงแม้เราจะรู้ว่าเป็นเรื่องโกหกหรือความเข้าใจผิด แต่ทีมงาน Airbnb จะย้ำว่ามันเป็นความรู้สึกของแขกแล้วจะแค่แนะนำให้เราเขียนโต้ตอบตอบ
อีกกรณีที่สามารถขอให้ลบได้ คือ หากแขก เขียนชื่อและนามสกุลของเรา หรือระบุพิกัดสถานที่ของเราอย่างชัดเจน เราสามารถอ้างการผิดกฏเรื่อง เนื้อหาที่ทำให้ทราบตำแหน่งที่ตั้งของที่พักหรือเนื้อหาอื่นๆ ที่อาจก่อให้เกิดความเสี่ยงด้านความปลอดภัยต่อบุคคลแก่สมาชิกชุมชน Airbnb
สรุป เมื่อคุณได้รับ Bad Review (รีวิวที่ไม่ดี-คะแนนต่ำ)
ในกรณีที่เราไม่สามารถลบรีวิวได้ เราควรใคร่ครวญให้ดีว่าเราควรจะเขียนตอบหรือไม่ หลายๆสูตรจะบอกว่าการไม่เขียนเลยจะดีที่สุด เพราะยิ่งเราตอบเหมือนยิ่งจะทำให้เด่นขึ้น ส่วนตัวผมคิดว่าแขกในอนาคตซึ่งเป็นแขกที่ดี การที่โฮสต์เขียนตอบไปอย่าสุภาพยิ่งช่วยให้เขาเชื่อใจเรามากขึ้น ( อย่าไปเขียนด้วยอารณ์น้อยใจ - โทษแขก ) เพราะแขกที่ดี เขาทราบดีครับว่าในเรื่องรีวิวย่อมมีพวกชอบติหรือคนพวกที่ไม่เคยให้คะแนนเต็ม ( Notting perfect )
หน้าที่หลักของการจะตอบรีวิวแขก คือ การแยกรายละเอียดของข้อติหรือปัญหาออกมาว่าเราควรตอบประเด็นไหน และประเด็นไหนไม่ควรโต้ตอบ เราไม่จำเป็นต้องตอบทุกข้อ ให้นึกเสมอว่า"เราเขียนเพื่อแขกในอนาคตไม่ใช้เพื่อแขกคนนี้อีกแล้ว"
ยกตัวอย่างประเด็นที่ควรตอบ
ความเข้าใจผิดเรื่องสิ่งของที่โฮสต์เตรียมให้ เช่น เราอาจจะเตรียมหมอนสำรองไว้ที่ตู้เสื้อผ้าแต่แขกหาไม่เจอแล้วอ้างว่าไม่มี
ข้อติในเรื่องความสะดวกสบายในการพักอาศัย เช่น หากแขกพูดถึงประเด็นเสียงดังรบกวน หากเราได้แก้ไขก็สามารถตอบลงไปได้ หรือ อธิบายในกรณีที่เป็นเหตุสุดวิสัย เช่น พลุช่วงเทศกาล
ข้อติว่าสถานที่ไม่เหมาะกับเด็กหรือผู้สูงอายุ เช่น แขกบางท่านไม่ได้อ่านว่าห้องนอนอยู่ชั้นสอง หรือ ตึกเราไม่ได้มีลิฟท์ ข้อนี้เราอาจต้องย้ำไปว่าใช้ I would like to use this opportunity to confirm to our future guest that we didn't have an elevator in the house.
ยกตัวอย่างประเด็นที่ไม่ควรตอบ
ราคา เช่น แขกบ่นว่าบ้านแพง จ่ายแพง ความคิดเห็นส่วนตัวผมคิดว่าโฮสต์ควรจะไม่ตอบเรื่องพวกนี้ เพราะเป็นมุมมองส่วนบุคคล แต่เราสามารถแจ้งได้ว่า เรามีอะไรพิเศษ เช่น สระว่ายน้ำ ซาวน่า
สุดท้ายอยากจะฝากไว้ว่า...
ครั้งแรกที่ได้รับ Bad reviews มันจะรู้สึกแย่มากๆ สูดหายใจลึกๆครับ แล้วมันก็จะผ่านไป เพราะเราทุกคนก็จะต้องเจอไม่วันใดก็วันหนึ่ง
แต่ถ้าเรามองด้วยใจเปิดกว้าง ...บางครั้ง Bad review ก็ไม่ใช้เรื่องแย่นะครับ ขอยกตัวอย่างปิดท้ายจากบทความจากโฆษณาของ Snowbird, Sky resorth ซึ่งนำเอารีวิว 1 ดาวที่แขกให้ มาใช้เป็นโฆษณาตัวโรงแรมเอง "สิ่งใดเกิดขึ้นสิ่งนั้นดีเสมอ" เป็นกำลังใจให้ทุกๆท่าน Happy Hosting ครับ
เจาะลึกทุกเทคนิคการโฮสต์ที่จะช่วยให้งานของคุณง่ายขึ้น อ่านต่อได้ที่หน้ารวมบทความของเราที่ : https://www.hiddenspacecm.com/blog/categories/airbnbtips และสำหรับเพื่อนๆ มือใหม่ที่อยากได้คำแนะนำโดยตรงจากผม สามารถสมัคร Airbnb ผ่านโครงการ Airbnb Superhost Ambassador ของผมได้เลยครับที่ลิงก์นี้: th.airbnb.com/r/thaiairbnb
⭐ รีวิวหนึ่งดาว...ก็แค่หนึ่งดาว
อย่าให้มันมาดับทั้งท้องฟ้าของเรา
เพลงกำลังใจสำหรับ Airbnb Host ทุกคนที่เคยทุ่มเทเต็มร้อย แต่ไม่ได้รับห้าดาว ❤️🏡
Comments